TOUCHPOINTS
FEELINGS
EXPERIENCE ANALYSE
HANDLUNGSSCHRITT
HANDLUNGSSCHRITT
TOUCHPOINTS
FEELINGS
EXPERIENCE ANALYSE
M A I K E
M A I K E
M A I K E
M A I K E
- gelernte Altenpflegerin
- alleinerziehend
- Tochter Carla (13)
- aktuell arbeitsunfähig
​
M A I K E , 3 7
S I T U A T I O N
- Maike ist krank
- bekommt seit Jahren Sozialhilfe
- bei Tochter Carla steht eine 1-wöchige Klassenfahrt an
- Maike kann sich diese nicht leisten
- Tipp von Familienhelferin
"Ich hoffe meiner Tochter geht es irgendwann besser als mir."
​
BEZIEHUNG ZUR BEHÖRDE:
​
​
ERFAHRUNGEN
​
bezieht Sozialgeld, ist für sie belastend da sie „anderen auf der Tasche liegt“
gutes Verhältnis zur Familienhelferin, da Vertrauen aufgrund Regelmäßigkeit da & diese sich für Maike einsetzt
Schwierigkeiten auf Amt da sie Nachweise erbringen, die sie nicht versteht
+ lange Wartezeiten aufgrund Krankheit unerträglich
- psychische Belastung durch Krankheit
- Finanzielle Abhängigkeit > Engpässe
- gutes Verhältnis zur Familienhelferin, da Vertrauen aufgrunRegelmäßigkeit da & diese sich für Maike einsetzt
- wechselnde Sachbearbeiter_Innen erschweren Situation, da sie sich„abgestempelt“ fühlt
> geht ungern zum Amt: lange Wartezeiten, schwer aufgrund Gesundheitlichen Zustands, fühlt sich von Sachbearbeitern angestempelt, diese wechseln auch in Abständen, was das erschwert, Anforderungen an Sie sind nicht immer verständlich: traut sich selten nachzufragen, aufgrund von Reaktionen, fühlt sich allein gelassen
​
​
​
DAS KANN BLEIBEN:
​
Familienhelferin: anfangs skeptisch, da keine gute Erfahrung, da aber wiederkehrender Kontakt mittlerweile gute unterstützung
​
​
DAS SOLLTE SICH ÄNDERN:
​
will auf Augenhöhe behandelt werden, Ort zum Nachfragen haben
- Wartezeiten reduzieren
- Anforderungen/Formulare besser verstehen
- möchte nicht in Schublade geschoben werden
- Situation soll sich nicht auf Tochter auswirken
THINKS
​
Wie schaffe ich das? Was muss ich dafür tun?
Warum kann es nicht einmal einfach sein?
Hoffentlich geht nichts kaputt oder wie immer -irgendwas schief!
Warum muss ich mich alleine darum kümmern? Wann habe ich Zeit für mich?
​
FEELS
​
Sorgen, bedrückende Schwere, Hilflosigkeit
Mischung aus: Luisas Wunsch erfüllen wollen, Druck und Verzweiflung
alleingelassen, abhängig
​
DOES
​
​
Nachts wachliegen, sich Sorgen machen
mit Familienhelferin reden - von ihr motiviert werden
im Internet nach Informationen suchen
versucht Stärke aufzubringen/sich zu motivieren
SAYS
Ich möchte meiner Tochter ermöglichen an der Klassenfahrt teilzunehmen!
E M P A T H Y M A P
COSTUMER JOURNEY