HANDLUNGSSCHRITTE 

TOUCHPOINTS

FEELINGS

EXPERIENCE ANALYSE

P E R S O N A

R E S E A R C H 

P R O B L E M E  U N D  I D E E N 

C O S T U M E R J O U R N E Y  M A P 

F A L L B E I S P I E L  4

M A I K E

1

INFORMATION ÜBER KLASSENFAHRT

2

RESEARCH

3

INFORMATION DURCH FAMILIENHELFERIN

4

AUSEINANDERSETZUNG MIT FORMULAR

5

KONTAKTAUFNAHME SCHULE

6

AUSFÜLLEN UND EINSCHICKEN DES FORMULARS

Schule (Email/ Brief/ Elternabend) 

Internet

Telefon / Email / Brief 

Website ( Seite der Senatsverwaltung für Bildung)

Schule (Sekretariat)

Mail / Post /Behörde 

Bedrückendes Gefühl 

Angst 

Hoffnung ihrer Tochter das ermöglichen zu können 

Starre/ Überforderung 

Frustration da viele verschieden Infos 

Hoffnung durch Informationen die sie auf Beratungsseiten findet - jedoch verwirrt da genaue Anlaufstellen unklar sind 

Überforderung

Hoffnung wird stärker (durch Zusprache von Familienhelfern) 

Druck / Erwartungen die stärker werden 

Sorge dass Dinge nicht so ablaufen wie sie es sich erhofft 

Stress (Aufwand die Schule erneut zu kontaktieren)

Genervt erneut die selben Informationen zu dokumentieren / einzureichen 

Schlechtes Gefühl immer auf Hilfe angewiesen zu sein + Leute mit Fragen und Aufgaben zu belasten 

Schlechtes Gefühl immer auf Hilfe angewiesen zu sein + Leute mit Fragen und Aufgaben zu belasten 

Verwirrtheit darüber wer Formular abschickt und an wen sie sich wenden muss 

gutes Gefühl auf dem richtigen Weg zu sein

mehr Klarheit 

negativ: mangelnde Informationen über Finanzierungsmöglichkeiten

bedrückendes und ausgeschlossenes Gefühl, da davon ausgegangen wird dass jeder die Kapazitäten hat 

positiv: Wissen auf Beratungsseiten relativ einfch zu verstehen negativ: Anlaufstellen sind unklar, Merkblatt bezieht sich nur auf Jobcenter 

positiv: Persönlicher Kontakt / Ansprechpartner ,Tipp 

negativ: viele Fragen die aufkommen 

Verlangen Informationen die Person nicht unbedingt wissen kann 

Keine Informationen über Kosten von Schule (das Formular abfragt) - Kontakt mit Schule aufnehmen um Dokument ausfüllen zu können 

negativ: Aufwand Informationen von Schule anfragen zu müssen, 

keine Klarheit darüber was Schule übernimmt und was die nächsten Schritte sind, keine Angaben über Dauer des Prozesses 

langer Prozess an alle Informationen zu kommen um letztendlich Formular ausfüllen zu können 

M A I L 

T E L E F O N 

W E B

I N T E R V I E W S